Beroep supervisor contactcenter

Supervisors contactcenter houden toezicht op en coördineren de activiteiten van de medewerkers van een contactcenter. Zij zorgen ervoor dat de dagelijkse werking vlot verloopt door problemen op te lossen, werknemers instructies te geven en op te leiden en toezicht te houden op taken.

Persoonlijkheidstypen

• Ondernemend / Conventioneel

Kennis

• Beheer van klantrelaties

  De klantgerichte managementbenadering en basisprincipes van succesvolle klantrelaties die zich richten op interacties met klanten zoals technische ondersteuning, klantenservice, after-sales support en directe communicatie met de klant.

• Kwaliteitsborging van oproepen

  Opnamesystemen en monitoringprocedures die worden gebruikt voor het opvolgen van de gesprekskwaliteit, en methoden voor verbetering.

• Kenmerken van diensten

  De kenmerken van een dienst met eventueel informatie over de toepassing, functie, onderdelen en aspecten, gebruikmaking en de vereisten betreffende ondersteuning.

• Eigenschappen van producten

  De materiële eigenschappen van een product, zoals de materialen, eigenschappen en functies, en zijn verschillende toepassingen, kenmerken, gebruiks- en ondersteuningsvereisten.

Vaardigheden

• Rapporten presenteren

  Tonen van resultaten, statistieken en conclusies op een transparante en eenvoudige manier aan een publiek.

• Werklast voorspellen

  De arbeidslast die binnen een bepaalde termijn moet plaatsvinden en de tijd die nodig is om deze taken uit te voeren, voorspellen en bepalen.

• Projectbeheer uitvoeren

  Het beheren en plannen van verschillende middelen, zoals personeel, budget, deadline, resultaten en kwaliteit die nodig zijn voor een specifiek project, en het bewaken van de voortgang van het project om een specifiek doel binnen een bepaalde tijd en budget te bereiken.

• Vergaderingen regelen

  Professionele afspraken of bijeenkomsten regelen en plannen voor cliënten of leidinggevenden.

• Oplossingen voor problemen creëren

  Problemen oplossen die zich voordoen bij het plannen, prioriteren, organiseren, faciliteren en evalueren van prestaties. Gebruik maken van systematische verzameling, analyse en synthese van informatie om de huidige praktijk te evalueren en nieuwe inzichten daarover te genereren.

• Activiteiten delegeren

  Activiteiten en taken aan anderen delegeren op basis van de bekwaamheid, het niveau van voorbereiding, de competentie en de wettelijke beperkingen. Ervoor zorgen dat mensen begrijpen wat ze moeten doen en wanneer ze het moeten doen.

• Werknemers opleiden

  Werknemers leiden en begeleiden via een proces waarbij hen de nodige vaardigheden worden aangeleerd voor de baan. Activiteiten organiseren bedoeld om het werk en de systemen voor te stellen of om de prestaties van individuen en groepen te verbeteren in organisatorische omgevingen.

• Toezicht houden op werkzaamheden

  Leiden van en toezicht houden op de dagelijkse activiteiten van ondergeschikt personeel.

• Werknemers motiveren

  Met werknemers communiceren om ervoor te zorgen dat hun persoonlijke ambities in overeenstemming zijn met de zakelijke doelstellingen en dat zij zich inspannen om aan deze doelstellingen te voldoen.

• Leiding geven aan personeel

  Werknemers en ondergeschikten beheren, die in een team of individueel werken, om hun prestaties en bijdrage te maximaliseren. Hun werkzaamheden en activiteiten plannen, instructies geven, de werknemers motiveren en aansturen om de doelstellingen van de onderneming te bereiken. Monitoren en meten hoe een werknemer zijn verantwoordelijkheden nakomt en hoe goed deze activiteiten worden uitgevoerd. Gebieden voor verbetering identificeren en suggesties doen om dit te verwezenlijken. Leiding geven aan een groep mensen om hen te helpen doelstellingen te bereiken en een doeltreffende werkrelatie tussen het personeel behouden.

• Personeelscapaciteit analyseren

  Evalueren en identificeren van personeelstekorten in kwantiteit, vaardigheden, prestatie-inkomsten en overschotten.

• Bedrijfsnormen volgen

  Leiden en managen volgens de gedragscode van de organisatie.

• Omgaan met managers

  Omgaan met managers van andere afdelingen om een effectieve service en communicatie te waarborgen, d.w.z. verkoop, planning, inkoop, handel, distributie en techniek.

• Gegevensanalyses uitvoeren

  Gegevens en statistieken verzamelen voor test- en evaluatiedoeleinden om beweringen en patroonvoorspellingen te genereren, met als doel nuttige informatie te ontdekken in een besluitvormingsproces.

Optionele kennis en vaardigheden

Source: Sisyphus ODB