Beroep medewerker klantencontactcentrum

Medewerkers klantencontactcentrum verstrekken informatie aan klanten via de telefoon en andere media, zoals e-mail. Zij beantwoorden vragen over de diensten, producten en het beleid van een onderneming of organisatie.

Persoonlijkheidstypen

• Sociaal / Ondernemend
• Conventioneel / Ondernemend

Kennis

• Klanteninzicht

  Het marketingbegrip dat verwijst naar de grondige kennis van de beweegredenen, het gedrag, de overtuigingen, voorkeuren en waarden van klanten, waardoor inzicht wordt verkregen in de redenen waarom zij handelen zoals zij doen. Deze informatie is nuttig voor commerciële doeleinden.

• Klantendiensten

  Processen en beginselen die betrekking hebben op de klant, opdrachtgever, gebruiker en op persoonlijke diensten; daartoe kunnen procedures behoren voor het evalueren van de tevredenheid van klanten of gebruikers.

• Kenmerken van diensten

  De kenmerken van een dienst met eventueel informatie over de toepassing, functie, onderdelen en aspecten, gebruikmaking en de vereisten betreffende ondersteuning.

• Eigenschappen van producten

  De materiële eigenschappen van een product, zoals de materialen, eigenschappen en functies, en zijn verschillende toepassingen, kenmerken, gebruiks- en ondersteuningsvereisten.

Vaardigheden

• Communiceren met klanten

  Reageren op en communiceren met klanten op de meest efficiënte en geschikte manier om hen in staat te stellen toegang te krijgen tot de gewenste producten of diensten, of andere hulp die zij nodig kunnen hebben.

• Vertrouwensband met klanten tot stand brengen

  De belangstelling en het vertrouwen van de klant winnen; relaties aangaan met een grote verscheidenheid aan mensen; op een sympathieke en overtuigende manier communiceren; de individuele wensen en behoeften van klanten begrijpen en erop inspelen.

• Klantbeheer uitvoeren

  De behoeften van de klant in kaart brengen en begrijpen. Communiceren en samenwerken met belanghebbenden bij het ontwerpen, bevorderen en evalueren van diensten.

• Klantgegevens verzamelen

  Verzamelen van klantgegevens zoals contactgegevens, creditcard- of factuurgegevens; verzamelen van informatie om de aankoopgeschiedenis op te sporen.

• Telefonisch communiceren

  Telefonisch contact verzorgen door tijdig, professioneel en beleefd oproepen uit te voeren en te beantwoorden.

• Inkomende oproepen beantwoorden

  Vragen aan klanten beantwoorden en de nodige informatie aan de klanten verschaffen.

• Nazorg bieden aan klanten

  Klanten een hartelijke, snelle communicatie bieden om orders te accepteren, hen te informeren in het geval van problemen met de verzending en zorgen voor snelle oplossingen.

• Gegevens over interacties met klanten bijhouden

  Bijzonderheden van verzoeken, opmerkingen en klachten van klanten, alsmede de te nemen maatregelen registreren.

• Klanttevredenheid garanderen

  Omgaan met de verwachtingen van de klanten op professionele wijze, anticiperen en inspelen op hun behoeften en wensen. Zorgen voor een flexibele klantendienst om de tevredenheid en loyaliteit van de klant te waarborgen.

Optionele kennis en vaardigheden

Source: Sisyphus ODB