Beroep kwaliteitsauditor callcenter

Kwaliteitsauditors callcenter beluisteren opgenomen gesprekken van callcentermedewerkers of luisteren live mee naar gesprekken van callcentermedewerkers om te oordelen of zij de protocollen en kwaliteitsparameters naleven. Zij beoordelen de werknemers en geven feedback over zaken die beter moeten. Zij interpreteren en verspreiden kwaliteitsparameters die zij van het management hebben ontvangen.

Persoonlijkheidstypen

• Ondernemend / Conventioneel

Kennis

• Kwaliteitsstandaarden

  De nationale en internationale voorschriften, specificaties en richtlijnen die ervoor zorgen dat de producten, diensten en processen van goede kwaliteit zijn en geschikt zijn voor het beoogde doel.

• Telemarketing

  Beginselen en technieken om potentiële klanten via de telefoon te benaderen voor direct marketing van producten of diensten.

• Kwaliteitsborging van oproepen

  Opnamesystemen en monitoringprocedures die worden gebruikt voor het opvolgen van de gesprekskwaliteit, en methoden voor verbetering.

• Vertrouwelijkheid van informatie

  De mechanismen en voorschriften die selectieve toegangscontrole mogelijk maken en garanderen dat alleen geautoriseerde partijen (mensen, processen, systemen en apparaten) toegang hebben tot gegevens, de manier om te voldoen aan vertrouwelijke informatie en de risico’s van niet-naleving.

Vaardigheden

• Objectieve beoordeling van oproepen maken

  Zorgen voor een objectieve beoordeling van gesprekken met klanten; nagaan of alle bedrijfsprocedures worden gevolgd.

• Oproepkwaliteit meten

  De totale kwaliteit van een oproep berekenen, zo onder meer de mogelijkheid om de stem van een gebruiker te reproduceren en de mogelijkheid om stoornissen tijdens het gesprek te beperken.

• Goede kwaliteit van oproepen waarborgen

  Instellen van hoge kwaliteitsnormen en instructies voor oproepen.

• Prestatietendensen van oproepen analyseren

  De oproepkwaliteit en prestatietrends analyseren; aanbevelingen geven voor verbeteringen in de toekomst.

• Inspectierapporten schrijven

  De resultaten en conclusies van de inspectie op een duidelijke en begrijpelijke manier opschrijven. Registreren van de processen van de inspectie zoals het contact, de resultaten en de genomen stappen.

• Klantenoordelen analyseren

  De opmerkingen van de klant beoordelen om na te gaan of de klanten tevreden of ontevreden over het product of de dienst zijn.

• Constructieve kritiek geven

  Gefundeerde feedback geven door op een respectvolle, duidelijke en consistente wijze kritiek en lof te formuleren. Verwezenlijkingen en tekortkomingen onder de aandacht brengen en methoden voor formatieve beoordelingen implementeren om het werk te evalueren.

• Fouten in gegevens over oproepen melden

  Controles uitvoeren om ervoor te zorgen dat oproepgegevens correct werden ingevoerd; fouten in gegevens over oproepen melden aan bevoegd personeel.

• Medewerkers opleiden over kwaliteitsborging van oproepen

  Onderrichten en opleiden van het personeel van belcentra, de toezichthouders en de managers in het kwaliteitsborgingsproces.

• Capaciteitenniveau's van medewerkers beoordelen

  De capaciteiten van werknemers evalueren aan de hand van criteria en systematische testmethoden voor het meten van de deskundigheid van personen binnen een organisatie.

• Klanttevredenheid garanderen

  Omgaan met de verwachtingen van de klanten op professionele wijze, anticiperen en inspelen op hun behoeften en wensen. Zorgen voor een flexibele klantendienst om de tevredenheid en loyaliteit van de klant te waarborgen.

• Feedback over beroepsprestaties geven

  Feedback geven aan werknemers over hun professioneel en maatschappelijk gedrag op de werkplek; de resultaten van hun werk bespreken.

• Rapporten presenteren

  Tonen van resultaten, statistieken en conclusies op een transparante en eenvoudige manier aan een publiek.

Optionele kennis en vaardigheden

Source: Sisyphus ODB